TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Nguyên tắc tiếp nhận khiếu nại

Shop luôn tôn trọng và tiếp nhận các ý kiến, phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và quá trình giao dịch trên website.

Mọi khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận, kiểm tra và xử lý trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch và phù hợp với thỏa thuận giao dịch cũng như quy định pháp luật hiện hành.

2. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một hoặc nhiều hình thức được Shop công bố trên website, bao gồm:

• Hotline
• Email
• Địa chỉ liên hệ
• Kênh chát hỗ trợ trực tuyến

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan như họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng/hợp đồng (nếu có), nội dung khiếu nại và các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan để Shop có cơ sở kiểm tra và xử lý.

3. Quy trình giải quyết khiếu nại

Shop thực hiện giải quyết khiếu nại theo các bước cơ bản:

Bước 1: Tiếp nhận
Tiếp nhận thông tin khiếu nại và xác nhận với khách hàng khi cần thiết.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh
Kiểm tra thông tin đơn hàng, giao dịch, sản phẩm/dịch vụ và các nội dung liên quan.

Bước 3: Trao đổi và xử lý
Liên hệ với khách hàng để trao đổi, làm rõ nội dung và thống nhất phương án xử lý phù hợp.

Bước 4: Kết quả
Thông báo kết quả xử lý cho khách hàng và thực hiện các biện pháp cần thiết theo chính sách của doanh nghiệp, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

4. Thời gian giải quyết

Thời gian xử lý khiếu nại phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của từng trường hợp và thời gian cần thiết để xác minh thông tin.

Đối với những trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, Shop sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và phương án tiếp theo.

5. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ liên quan đến nội dung khiếu nại; đồng thời phối hợp cung cấp các tài liệu cần thiết để Shop có thể kiểm tra và giải quyết vụ việc.

6. Cam kết của doanh nghiệp

Shop cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách thiện chí, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

Trường hợp phát sinh tranh chấp mà các bên không thể tự thỏa thuận, việc giải quyết sẽ được thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành.